No CONAREC 2026, a Strategy Big Data (SBD) e o Banco Carrefour apresentaram como a IA na cobrança, a análise de dados e o olhar humano podem transformar uma operação de grande escala. Em 90 dias, o projeto alcançou R$ 846 mil de impacto, com mais de 1 milhão de ligações analisadas por mês.

No dia 24 de setembro, a Arena 6: Tendências e Comportamento, do CONAREC 2026, recebeu uma conversa sobre um desafio cada vez mais presente nas grandes operações de atendimento: como transformar milhões de interações em informações que realmente ajudem a tomar decisões?

No painel “Da eficiência operacional à geração de receita: como dados, IA e humanização transformaram a performance do Carrefour”, Alvaro Baracat, diretor de Diagnóstico, Analytics e IA da Strategy Big Data, e Claudio Baruchi, Head de Cobrança do Banco Carrefour, compartilharam a experiência de uma operação que passou a utilizar dados e Inteligência Artificial para ampliar sua capacidade de análise e identificar oportunidades de melhoria.

Os resultados apresentados chamaram a atenção: mais de 1 milhão de ligações analisadas mensalmente e R$ 846 mil de impacto em 90 dias, considerando ganhos de eficiência e conversão.

Mas, por trás desses números, existe uma transformação que vai além da tecnologia: a mudança na maneira de ouvir, compreender e agir diante das necessidades de uma operação e de seus clientes.

O desafio de transformar milhões de ligações em inteligência operacional

O Banco Carrefour possui uma operação de atendimento de grande escala, envolvendo cerca de 20 fornecedores e mais de 1 milhão de ligações por mês.

Em um cenário com esse volume de interações, acompanhar individualmente cada conversa seria inviável por meio de uma análise exclusivamente manual.

Tradicionalmente, muitas operações de qualidade trabalham com amostragens. Algumas ligações são selecionadas, avaliadas e utilizadas para identificar comportamentos, oportunidades de melhoria e possíveis falhas no atendimento.

Embora esse processo seja importante, uma amostra representa apenas uma parte da realidade.

Diversos padrões e situações podem não aparecer no recorte analisado, especialmente em operações com milhares de interações diárias.

É como tentar compreender uma cidade inteira observando apenas algumas ruas.

É possível identificar determinados comportamentos, mas muitas outras situações permanecem fora do campo de visão.

Diante desse desafio, surgiu uma questão importante:

como ampliar a capacidade de análise para compreender melhor o que acontece ao longo de toda a operação?

Foi nesse contexto que a IA na cobrança passou a desempenhar um papel estratégico no projeto entre a Strategy Big Data e o Banco Carrefour.

Como a Inteligência Artificial ampliou a análise do atendimento

A utilização de Inteligência Artificial permitiu analisar as interações em uma escala muito maior, observando A utilização de Inteligência Artificial permitiu analisar as interações em uma escala muito maior, observando diferentes elementos das conversas e identificando padrões que poderiam passar despercebidos em uma avaliação tradicional.

A análise considera aspectos como:

• Conteúdo das conversas: temas abordados, dúvidas, solicitações e objeções apresentadas pelos clientes.
• Condução do atendimento: como as interações são desenvolvidas e como os operadores lidam com diferentes situações.
• Silêncios e pausas: momentos que podem indicar dificuldades, consultas ou etapas que merecem investigação.
• Comportamentos recorrentes: padrões que ajudam a identificar oportunidades de melhoria nos processos.
• Tratamento de objeções: como as necessidades e dificuldades dos clientes são compreendidas e encaminhadas.

O objetivo não é apenas registrar o que aconteceu durante uma ligação, mas identificar informações que ajudem a entender por que determinadas situações acontecem.

Da identificação de sintomas à investigação das causas

Imagine uma ligação que apresenta um tempo de atendimento acima da média.

À primeira vista, esse resultado pode ser interpretado como uma questão de produtividade.

No entanto, a duração da conversa, isoladamente, não explica o que aconteceu.

Será que o operador precisou consultar diferentes sistemas?

O processo apresentava alguma etapa confusa?

O cliente tinha uma dúvida mais complexa?

A objeção exigia uma abordagem diferente?

Essas perguntas mostram por que analisar somente os indicadores nem sempre é suficiente para compreender a realidade de uma operação.

Com o apoio da IA na cobrança, torna-se possível identificar padrões em um volume maior de interações e direcionar a investigação para situações que merecem atenção.

A partir dessas informações, especialistas e gestores podem aprofundar a análise, compreender possíveis causas e avaliar quais mudanças fazem sentido.

Assim, os dados deixam de ser apenas registros do passado e passam a funcionar como pistas para orientar decisões e ações de melhoria.

O novo papel da qualidade: de avaliar atendimentos a apoiar decisões

Quando a análise deixa de depender exclusivamente de amostras e passa a abranger um volume muito maior de interações, a área de qualidade ganha novas possibilidades de atuação.

Além de avaliar atendimentos e identificar desvios, ela pode contribuir para compreender tendências, investigar problemas recorrentes e fornecer informações mais consistentes para as áreas responsáveis pela operação.

No projeto apresentado no CONAREC 2026, o índice de qualidade evoluiu de 90,5 para 91,7. As reclamações procedentes tiveram uma redução de um ponto percentual, enquanto decisões que antes poderiam levar até duas semanas passaram a ser tomadas em aproximadamente dez minutos.

Essa agilidade representa uma mudança importante na rotina operacional. Em operações de grande escala, o intervalo entre identificar um problema e agir sobre ele pode significar milhares de interações realizadas sob as mesmas condições.

Ao reduzir esse intervalo, a empresa amplia sua capacidade de investigar situações e corrigir rotas com mais rapidez.

Mais agilidade para identificar e tratar oportunidades

A análise de dados pode ajudar a direcionar a atenção das equipes para questões que exigem investigação, evitando que gestores dependam apenas de indicadores consolidados ou de avaliações pontuais.

Isso permite que a qualidade atue de forma mais próxima das necessidades do negócio, oferecendo subsídios para decisões relacionadas a processos, atendimento e experiência do cliente.

A tecnologia amplia a capacidade de observação, enquanto a interpretação das informações ajuda a definir quais ações devem ser consideradas.

Eficiência operacional e humanização podem caminhar juntas

Ganhar eficiência não significa, necessariamente, tornar o atendimento mais rápido a qualquer custo.

Em uma operação de cobrança, cada cliente pode apresentar uma realidade diferente. Existem situações que exigem esclarecimentos adicionais, maior tempo de conversa ou alternativas adequadas às circunstâncias de cada pessoa.

Por isso, uma estratégia baseada exclusivamente na redução do tempo médio de atendimento pode deixar de considerar aspectos importantes da experiência do cliente.

No projeto apresentado, a análise de dados e a Inteligência Artificial foram utilizadas para oferecer mais informações à operação, apoiando decisões e dando maior contexto para a condução das conversas.

Essa abordagem contribui para uma visão mais ampla de eficiência: não se trata apenas de atender em menos tempo, mas de compreender melhor as interações, identificar dificuldades e buscar soluções mais adequadas.

Quando a tecnologia ajuda a compreender o contexto do cliente

Um atendimento eficiente também precisa considerar o que acontece do outro lado da ligação.

Uma conversa mais longa pode estar relacionada a uma situação complexa, a uma dúvida legítima ou à necessidade de encontrar uma alternativa para resolver um problema. Sem contexto, um indicador pode mostrar o que aconteceu, mas não necessariamente explicar o motivo.

Com informações mais detalhadas sobre as interações, as equipes podem analisar diferentes situações com maior profundidade e considerar aspectos que vão além dos números.

Dessa forma, a tecnologia não substitui a escuta humana. Ela amplia a capacidade de identificar informações que podem ajudar as pessoas a compreender melhor cada cenário.

Um exemplo: quando o contexto muda a estratégia

Essa lógica apareceu de forma concreta na experiência do Banco Carrefour com clientes do Rio Grande do Sul.

Diante do cenário vivido na região, o banco conseguiu identificar clientes afetados e ajustar a estratégia de cobrança, reduzindo a intensidade dos contatos, oferecendo condições diferenciadas e ampliando possibilidades de resolução por canais digitais.

O exemplo demonstra como a análise de dados pode apoiar decisões que consideram não apenas os indicadores operacionais, mas também as circunstâncias vividas pelos clientes.

Em situações específicas, a mesma abordagem que ajuda a identificar oportunidades de eficiência pode contribuir para reconhecer necessidades diferentes e adaptar a forma de relacionamento.

Afinal, por trás de cada indicador existe uma pessoa, com uma realidade e uma jornada próprias. Compreender esse contexto é parte importante da construção de uma relação duradoura entre empresa e cliente.

Como destacado na conversa durante o CONAREC, a relação com o cliente não termina necessariamente quando uma etapa da jornada apresenta dificuldades.

Inteligência Artificial encontra padrões. Pessoas dão sentido a eles.

A capacidade da Inteligência Artificial de analisar grandes volumes de informação representa uma oportunidade importante para operações complexas. No entanto, identificar um padrão não significa, automaticamente, compreender o que ele representa para o negócio.

A tecnologia pode apontar mudanças, recorrências e possíveis correlações. A interpretação humana é necessária para investigar essas informações, avaliar o contexto e compreender quais decisões podem ser tomadas a partir delas.

O equilíbrio entre tecnologia e conhecimento especializado

No projeto apresentado, a IA ampliou a escala da análise, mas a curadoria e a interpretação humana continuaram sendo partes essenciais do processo.

Essa combinação permite transformar grandes volumes de dados em diagnósticos mais relevantes. Enquanto a tecnologia contribui para identificar padrões e direcionar a atenção, os especialistas ajudam a validar os achados e a conectá-los à realidade da operação.

É essa integração entre inteligência artificial, conhecimento do negócio e experiência humana que permite ir além da identificação de problemas e avançar na construção de soluções.

Afinal, a tecnologia pode mostrar onde investigar, mas compreender o significado das informações e definir como agir exige contexto, estratégia e responsabilidade.

Os resultados do projeto entre SBD e Banco Carrefour

Após 90 dias, os resultados apresentados no CONAREC 2026 ajudaram a dimensionar o impacto da iniciativa e as possibilidades de utilizar dados e Inteligência Artificial para apoiar uma operação de cobrança em grande escala.

RESULTADOS APRESENTADOS NO CONAREC 2026

Indicadores conforme apresentados no material do projeto. A definição de cada métrica e sua metodologia devem ser confirmadas antes da publicação.

Os números representam diferentes dimensões da iniciativa. O volume de ligações analisadas demonstra a escala de monitoramento alcançada. Os ganhos de eficiência e o impacto total ajudam a dimensionar os resultados financeiros apresentados. Já a evolução do índice de qualidade e os demais indicadores apontam mudanças observadas na operação.

Mais do que apresentar resultados isolados, o projeto evidencia como a ampliação da capacidade de análise pode apoiar uma visão mais abrangente do atendimento e da cobrança.

O que essa experiência revela sobre o futuro do atendimento

A experiência compartilhada pela Strategy Big Data e pelo Banco Carrefour no CONAREC 2026 mostra como a Inteligência Artificial pode contribuir para transformar a maneira como as empresas analisam suas operações.

Em ambientes com grande volume de interações, a capacidade de identificar padrões, compreender dificuldades recorrentes e direcionar investigações pode apoiar decisões em diferentes níveis do negócio.

Essa transformação também amplia o papel da área de qualidade. Em vez de atuar apenas na avaliação de atendimentos já realizados, ela pode contribuir para a identificação de oportunidades, a análise de causas e o acompanhamento de melhorias.

Da informação à ação estratégica

Para que essa transformação aconteça, não basta implementar uma tecnologia ou reunir grandes quantidades de dados. É necessário compreender quais desafios precisam ser resolvidos, quais informações são relevantes e como os resultados da análise podem ser utilizados na prática.

A tecnologia precisa estar conectada aos objetivos da operação. Caso contrário, existe o risco de produzir mais informações sem necessariamente melhorar a tomada de decisão.

Quando dados, Inteligência Artificial e conhecimento humano trabalham de forma integrada, a análise pode se tornar uma ferramenta de apoio à estratégia, à eficiência operacional e à experiência do cliente.

Como transformar os dados do atendimento em decisões melhores?

A participação da Strategy Big Data e do Banco Carrefour no CONAREC 2026 reforçou uma questão central para empresas que lidam diariamente com milhares ou milhões de interações:

O valor dos dados está na capacidade de transformá-los em conhecimento e ação.

Analisar mais ligações é um passo importante, mas compreender o que elas revelam sobre processos, comportamentos e necessidades é o que permite identificar oportunidades reais de melhoria.

O projeto apresentado demonstra como a combinação entre Inteligência Artificial, análise de dados e interpretação humana pode apoiar esse caminho, aproximando a identificação de problemas da tomada de decisão.

Para empresas que buscam aprimorar seus processos de atendimento, cobrança e relacionamento, o primeiro passo é compreender o que acontece em suas próprias operações — inclusive os problemas que nem sempre aparecem nos indicadores tradicionais.

A IA na cobrança pode ajudar a ampliar essa visão, mas seu verdadeiro valor está em conectar dados, contexto e estratégia para apoiar decisões melhores.

Descubra o que os dados do seu atendimento podem revelar

A Strategy Big Data ajuda empresas a transformar interações em inteligência, conectando tecnologia, diagnóstico e conhecimento especializado para apoiar decisões mais estratégicas.

Se a sua empresa também trabalha com grandes volumes de interações e quer identificar oportunidades que os indicadores tradicionais nem sempre mostram, conheça as soluções da SBD.